Diese Fallstudie beleuchtet die erfolgreiche Partnerschaft zwischen AOL Services und B_Smart Services, einem Schweizer Unternehmen, das sich auf Self-Check-in-Lösungen für Hotels spezialisiert hat. Angesichts des rasanten Wachstums und steigender Kundenerwartungen benötigte B_Smart einen skalierbaren, mehrsprachigen technischen Support rund um die Uhr, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. AOL implementierte ein dediziertes Team von 35 geschulten Mitarbeitern, integrierte fortschrittliche Helpdesk-Technologie und etablierte ein gestaffeltes Supportsystem. Dies führte zu schnelleren Reaktionszeiten, höherer Effizienz und gleichbleibend hoher Servicequalität. Die Zusammenarbeit verwandelte die Supportprozesse von B_Smart in einen strategischen Wettbewerbsvorteil und ermöglichte nahtlose Gästeerlebnisse in ganz Europa.
Die Herausforderung: Der Bedarf an skalierbarem, qualitativ hochwertigem Support
B_Smart Services ist ein Marktführer, der innovative Self-Check-in/Check-out-Lösungen für Hotels anbietet, um das Gästeerlebnis zu verbessern und den Hotelbetrieb zu optimieren. Ihr rasantes Wachstum und ihr Engagement für höchste Kundenzufriedenheit stellten sie vor eine große Herausforderung:
- Rasant steigendes Volumen: Mit der zunehmenden Verbreitung des B_Smart-Systems in Hotels stieg das Volumen der Kundeninteraktionen (sowohl von Hotelmitarbeitern als auch von Endgästen) dramatisch an.
- Komplexität des technischen Supports: Der Support erforderte spezialisierte Kenntnisse in den Bereichen Hardware (Kioske), Software (Integration mit Property-Management-Systemen – PMS) und Zahlungsabwicklung.
- Hohe Servicequalität gewährleisten (Schweizer Standards): B_Smart benötigte einen Partner, der Support leisten konnte, der ihren hohen Ansprüchen an Effizienz, Professionalität und mehrsprachige Kommunikation gerecht wurde, was insbesondere im vielfältigen europäischen Gastgewerbemarkt von entscheidender Bedeutung ist.
- 24/7 Verfügbarkeit: Der Hotelbetrieb läuft kontinuierlich und erfordert daher einen zuverlässigen Support rund um die Uhr, um Ausfallzeiten der Selbst-Check-in-Systeme zu minimieren.
Das Problem: Engpässe behindern Wachstum und
Kundenerfahrung
Die internen Supportkapazitäten von B_Smart waren stark überlastet, was zu Problemen führte, die potenziell dem Ruf des Unternehmens schaden und das weitere Wachstum behindern könnten:
- Längere Reaktionszeiten: Die Mitarbeiter waren überlastet, was zu längeren Wartezeiten und Frustration bei den Kunden führte, insbesondere während der Stoßzeiten beim Ein- und Auschecken.
- Inkonsistente Wissensbasis: Aufgrund hoher interner Fluktuation oder begrenzter Schulungsressourcen gestaltete sich der Wissenstransfer schwierig, was zu einer uneinheitlichen Servicequalität führte.
- Hohe Betriebskosten: Der Aufbau eines internen, rund um die Uhr verfügbaren, mehrsprachigen technischen Supportteams erwies sich als unerschwinglich teuer und logistisch komplex.
- Ablenkung vom Kerngeschäft: Die Führungskräfte von B_Smart verbrachten wertvolle Zeit mit der Verwaltung des täglichen Supportbetriebs, anstatt sich auf die Produktentwicklung und die Marktexpansion zu konzentrieren.
Unsere Lösung (AOL): Ein engagiertes, spezialisiertes
Outsourcing-Team
AOL nutzte seine Expertise im Bereich des technischen Outsourcings, um eine umfassende, maßgeschneiderte Supportstrategie für B_Smart Services umzusetzen:
A. Zusammenstellung eines dedizierten und spezialisierten Teams
- Gründung eines ‘B_Smart Hub’:< Wir haben ein engagiertes Team von 35 Mitarbeitern zusammengestellt, die fließend Englisch, Deutsch, Französisch und Italienisch sprechen.
- Intensives, produktspezifisches Training:Jeder Agent durchlief ein intensives Schulungsprogramm, das gemeinsam mit den technischen Experten von B_Smart entwickelt wurde und sich stark auf PMS-Integrationen, Hardware-Diagnose für den Selbst-Check-in und häufig auftretende Probleme mit Zahlungsgateways konzentrierte.
B. Technologie- und Prozessoptimierung
- Integration der Wissensdatenbank: AOL integrierte seine Helpdesk-Plattform nahtlos in das bestehende Ticketsystem von B_Smart, um eine zentrale Datenquelle und den Datenaustausch in Echtzeit zu gewährleisten.
- Gestuftes Supportmodell: Wir haben eine klare Eskalationsmatrix implementiert (Stufe 1 für Erstkontakt/grundlegende Fehlerbehebung, Stufe 2 für tiefgreifende technische Korrekturen/Systemfehler), um eine schnelle Lösung einfacher Probleme zu gewährleisten und gleichzeitig komplexe Probleme schnell zu eskalieren.
