Diese Fallstudie beleuchtet die Partnerschaft zwischen AOL Services und B_Smart Services, einem führenden Anbieter von Self-Check-in-Lösungen für Hotels in ganz Europa. Mit dem rasanten Wachstum von B_Smart stieß das Support-Team auf Schwierigkeiten: Fragmentierte Hoteldaten, langsame Diagnoseprozesse und komplexe PMS-Workflows führten zu längeren Reaktionszeiten und beeinträchtigten die Gästezufriedenheit. Um diese Engpässe zu beheben, nutzte AOL Apaleo, ein modernes, API-basiertes Hotelmanagementsystem, als zentrale Plattform für Echtzeit-Hotel- und Gästeinformationen.

Durch die Integration von Apaleo stellte AOL seinen Mitarbeitern eine zentrale Datenquelle zur Verfügung, die es ihnen ermöglichte, Buchungen, Zimmerstatus und die Aktivierung von Schlüsselkarten sofort zu überprüfen, ohne mehrere Altsysteme nutzen zu müssen. Umfassende Schulungen, die das technische Know-how von B_Smart und die internen Schulungsprogramme von AOL kombinierten, stellten sicher, dass die Mitarbeiter die Apaleo-Workflows schnell beherrschen konnten, was die Einarbeitung beschleunigte und ihr Selbstvertrauen stärkte.

Durch Echtzeit-Datenzugriff, optimierte Prozesse und gezielte Schulungen konnte AOL die durchschnittliche Bearbeitungszeit deutlich reduzieren, die Lösungsquote beim ersten Anruf erhöhen und die Gesamtgenauigkeit verbessern. Diese Zusammenarbeit positionierte AOL als wichtigen Partner für schnellen, zuverlässigen und skalierbaren Hotelsupport und ermöglichte es B_Smart Services, das Gästeerlebnis zu optimieren und gleichzeitig das Hotelnetzwerk effizient auszubauen.

1. Die Herausforderung: Informationsengpässe in Echtzeit Unterstützung

Als AOL erstmals eine Partnerschaft mit B_Smart Services zur Verwaltung des Self-Check-in-Systems in seinen Hotels einging,
bestand die größte Herausforderung darin, auf genaue und aktuelle Hotel- und Gästedaten in einem vielfältigen Netzwerk von Hotels zuzugreifen.
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•  Datensilos: Hoteldaten (Zimmerstatus, Gästebuchungen, Zahlungsinformationen) waren oft
  über verschiedene Hotelverwaltungssysteme (PMS) verstreut.
•  Langsame Diagnose: Agenten verschwendeten häufig Zeit damit, Objekte anzurufen oder sich durch
  fragmentierte Systeme zu navigieren, nur um grundlegende Informationen zu überprüfen (z. B. „Ist dieses Zimmer wirklich sauber?“, „Ist
  die Schlüsselkarte aktiviert?“).
•  Komplexes Onboarding: Die Schulung der Agenten auf mehreren, komplexen Legacy-PMS-Plattformen war
  zeitaufwändig und führte zu einer insgesamt geringeren Kompetenzentwicklung der Agenten. 2

Ziel war es, sofortige und zuverlässige Unterstützung bei Problemen mit dem Selbst-Check-in zu bieten, was
sofortigen und zentralen Datenzugriff erforderte.

2. Unsere Lösung: Apaleo – Die einheitliche Datenplattform

AOL arbeitete eng mit B_Smart Services zusammen, um die Apaleo-Plattform als zentrale Datenquelle für alle Hotel- und Gästedaten zu nutzen. Die robuste, API-basierte Struktur von Apaleo war der Schlüssel zur Steigerung der Supporteffizienz.

A. Datenkonsolidierung in Echtzeit

• A. Echtzeit-DatenkonsolidierungZentrale Datenquelle:Apaleo ermöglichte es unseren Agenten, wichtige
  Informationen – einschließlich Buchungsstatus, Zimmerverfügbarkeit, Gästedaten und Check-in-Historie – für alle B_Smart-Hotels über eine einzige, übersichtliche Oberfläche einzusehen. Dadurch entfiel
  die Notwendigkeit, auf mehrere hotelspezifische PMS-Systeme zuzugreifen.
• Sofortige Problemlösung: Agenten konnten den Buchungsstatus eines Gastes überprüfen oder eine fehlgeschlagene Schlüsselkartenaktion in Echtzeit beheben – ohne Verzögerungen. 4

B. Strategische Schulung und Umsetzung

• Nahtloser Wissenstransfer: Die anfängliche Mitarbeiterschulung wurde extern von
  Experten von B_Smart durchgeführt und konzentrierte sich auf die Kernprinzipien des Selbst-Check-in-Systems.
• Interne Kompetenzentwicklung: Im Anschluss daran erfolgte eine umfassende interne Schulung durch
  AOL-Spezialisten, die sich ausschließlich auf die Benutzeroberfläche von Apaleo und spezifische Arbeitsabläufe konzentrierten. Dieser
  „Train-the-Trainer“-Ansatz gewährleistete eine reibungslose, schnelle und skalierbare Implementierung
  für neue Mitarbeiter.

3. Die Ergebnisse: Geschwindigkeit, Genauigkeit und Agentenvertrauen

Die Implementierung von Apaleo hat die Effizienz und Qualität des Supports
durch das AOL-Team für B_Smart Services grundlegend verändert.